机关各单位：

为进一步提升机关服务水平和服务质量，提高机关服务效能，努力创建师生满意机关，现将首问负责制、限时办结制、服务承诺制等三项制度予以重申，并印发给你们，请务必认真学习，严格贯彻落实。

附件：1、《燕山大学机关首问负责制》

     2、《燕山大学机关限时办结制》

     3、《燕山大学机关服务承诺制》

                                                   中共燕山大学机关委员会

                                                        2017年10月9日

 

附件1：

                           燕山大学机关首问负责制

第一条首问负责制是指师生或者外来客人到机关各部门、科室咨询或办理相关事项时，首位接待或受理的工作人员认真解答、负责办理或引荐到相关部门的制度。首次依照职责接待来访人的机关工作人员是首问责任人。

第二条首问负责制遵循热情主动、文明办事、服务规范、及时高效的原则。机关各部门应当根据业务职能确定责任内容，实行首问负责制受理及处理结果情况登记制，建立登记台账，对重要来访人员的姓名、单位、时间、咨询或办理事项、结果等进行登记。

第三条首问责任人对属于自己承办的事项应立即接办；对不属于自己承办的事项，应将办事人引导至承办人，或将有关事项转交承办人；承办人不在岗的，或承办人一时不明确的，首问责任人应当代为接收、转交，负责跟踪办理，并对接待办理事项进行登记，注明办事人姓名或单位名称、住址、联系电话、办理事项、所收材料的名称和数量、以及首问责任人、承办人、联系电话、处理情况等相关信息。

第四条机关各部门工作人员应实行亮牌上岗，公示姓名、职务、工作岗位、业务范围，以便服务对象了解工作人员身份信息，主动接受师生监督。

第五条根据单位授权，首问责任人对符合条件的申请，应当场受理。可以当场办理的，应当场办理；不能当场办理的，应当向来访人说明理由。对于来访人提交的材料不齐全、或者不符合法定形式的，应当一次性告知所需补正的全部材料，并给予指导帮助。对把握不准的，或特别重大以及紧急的事项，首问责任人应当及时向领导汇报。

第六条来访人通过电话咨询、反映问题、投诉或举报的，接听电话的工作人员即为首问接待人。属于首问责任人职责范围内的，应认真负责回答；属于本部门其他处、科、室的，应将相关的电话告知来电人，尽可能地为来电人提供帮助。

 

附件2：

                             燕山大学机关限时办结制

第一条限时办结制是指机关各部门按照规定的时间、程序和要求处理行政事项的制度。

第二条限时办结范围包含：党委常委会、校长办公会决定的事项；各类审批和备案事项；教育教学、安全稳定、领导交办事项以及其他需要及时办理的事项。

第三条各个部门对法律、法规和政策有明确办理时限规定的，应当严格按照规定的时限办理；法律、法规和政策没有明确规定办理时限的，各个部门要分类确定办理时限，并向师生公告。能够缩短时间、当场办理的，应当及时办理。

第四条各个部门执行上级各项重大决策，应当及时部署和落实，要在规定的时间内以最快的速度完成；涉及重大事项需向上级机关请示报告的，要在规定的时间内以最快的速度予以上报；对下级机关请示性事项要及时研究，并在最短的时间内以最快的速度作出明确答复。

第五条各个部门应当编制本部门办理流程、办理时限并按照校务公开的有关规定在办公场所或部门网站向社会公布。

第六条涉及两个以上部门办理的事项必须实行并联办理，由主办单位牵头商议，协办单位予以配合，明确规定该事项办理流程和各部门办结的时限，主办单位对并联办理事项的限时办结情况负总责。

第七条因特殊情况不能按时限办结或予以答复，需要延期的，各个部门应在时限内依照有关法律、法规、规章规定，以书面或电话形式告知原因和理由，并同时告知办理时限。若因来办事师生自身原因和责任，不按告知的流程表规定的时间办理相关手续，其申请办理的事项应视为受理部门已按时办结。

第八条办理的事项依法需要经过听证、招标、鉴定或专家评审的，所需时间不计算在承诺办结的时限内。各部门应当将上述程序所需时间明确告知师生。

第九条各级机关工作人员应当遵守相关纪律，坚守工作岗位，业务工作要实行AB岗制，做到相互补位，或实行一岗多责，一岗多能，确保各项工作正常运转。

 

附件3：

                             燕山大学机关服务承诺制

第一条服务承诺制是指各单位履行面向师生和公众服务职责的各科（室）根据工作职能要求，对服务的内容、办事程序、办理时限等相关具体事项，通过媒体向社会和公众作出公开承诺，接受社会监督，承担违诺责任的制度。

第二条服务承诺的原则：公开透明、公平公正和高效便民。

第三条服务承诺的范围：办事依据、办事条件，办理程序、办理流程、办理时限、办理结果和服务标准。

第四条服务承诺的方式：向师生公开。公开形式灵活多样，特别是要在办公场所醒目位置悬挂或张贴服务承诺的具体内容。

第五条服务承诺的内容：以提高服务水平、效率和师生满意程度为目标，致力于把各项行政管理和服务工作置于师生的监督之下。

（1）服务规范承诺：工作人员持证上岗，着装整洁，举止文明，热情周到，努力做到不让来办事的人员在我这里受冷落；不让工作的事项在我这里积压延误；不让工作的差错在我这里发生。

（2）服务效率承诺：办件准确、快捷，确保所有事项在规定时限内办结，力求提前办结；办结事项及时告知服务对象；对因特殊原因不能办理或按时办结的，应提前向服务对象说明理由。

第六条服务承诺的要求：

（1）即时服务：工作人员对服务对象拟办事项符合规定、手续齐全的，随到随办，当场办理。

（2）全程服务：工作人员对服务对象拟办事项进行全程跟踪服务，保证服务收到实效。

（3）规范服务：工作人员对服务对象依法提供规范有序的服务，不得越权办理或乱作为，不得损害服务对象利益。

（4）高效服务：工作人员要提高工作效率，积极主动服务， 做到急事急办，特事特办，力争为服务对象多办实事。

（5）廉洁服务：工作人员要依法行政，廉洁办公，不滥用职权牟取私利，严防门难进、脸难看、话难听、事难办和吃、拿、卡、要等问题的发生。